>
שרות

שרות

כתוב פתיח לתוכן

נגן וידאו

האינטראקציות האנושיות בין המותג ללקוחות עובר דרך שירות הלקוחות.

מבוססת על ההנחה כי שירות לקוחות הינו חלק גדול מהפנים של המותג,

מומחים מובילים בשירות לקוחות יצרו את Q Mark שירות הלקוחות,

שנועד לשפר את השרות בארגון (מלמטה למעלה), מרמת הלקוח ועד להנהלת הארגון.

Q Mark שירות הלקוחות מודד את רמת שביעות הרצון ממערך שירות הלקוחות

על-ידי מדידה של רמת שביעות הרצון של כל מרכיבי הארגון:

מנכ”ל, מנהלי שרות, נותני השרות והלקוחות הסופיים.

דרך פרמטרי השרות הכוללים: זמינות ונגישות, מיידיות, אכפתיות, יוזמה, שקיפות, מקצועיות, סבלנות ואדיבות.

ממצאי המדידה יציפו את הנקודות בהם הארגון צריך להתמקד על מנת לשפר את איכות השרות שלו.

כאשר מדידה מתמשכת באמצעות ה-Q Mark תאפשר לראות את התקדמות התהליך לאורך זמן

ותזהה במהירות אלו פרמטרים השתפרו או הורעו לאורך התקופה.

לאחר הצפת הבעיות ניתן למצוא את הפתרונות והדרכים לשיפור איכות השרות באמצעות:

בניית תהליכי עבודה

יצירת תסריטי שיחה

יצירת מדדי שביעות רצון

ליווי צוות השרות והתמיכה

בהטמעת ערכי השרות.